[:en]How to organize a role system in a call center?[:ru]Как организовать систему ролей в колл-центре?[:ua]Як організувати систему ролей у кол-центрі?[:pl]Jak zorganizować system ról w call center?[:es]¿Cómo organizar el sistema de roles en un call center?[:tr]Nasıl bir çağrı merkezinde rol sistemini organize edersiniz?[:]

[:en]In the call center, employees must act within the duties that define the rights and boundaries of their application. At Oki-Toki, we solved this task with the \”Roles\” tool, which is located in the \”Roles and projects\” section.The first thing you\’ll get acquainted with is predefined roles. There are only three, they are template-based and cannot be adjusted:

• Admin – a user with maximum rights, has access to all functions in the company;
• Supervisor – has similar access to an administrator but is limited in financial settings, KPI, and security settings;
• Agent – can create a ticket in tech support, view call logs and chats, review calls of all users, and by default has access to all widgets in the workstation.

Important! The Admin role is set to the first user created in the company.

How to distribute roles among call center employees?

To distribute roles in the call center, first, you need to define who will be performing what tasks and functions. For example, an agent doesn\’t need to be involved in data analytics, while a supervisor needs to have access to shifts and scheduling. If there is a QA – they need access to evaluation sheets and conducting checks. Therefore, it is important to clearly define the scope of responsibility for each role and consider the specifics of your call center.

Setting up template roles in Oki-Toki

To mass-assign rights in the system to users, you need to go to List of roles, open a template role, for example, “Agent” and assign it to users. Checking boxes on users will grant them the role. After selecting users, definitely press the “Save” button located at the bottom of the page.

NEW! To make it clearer for the administrator to see what the user will see and what they will have access to – we added a button to test the role in the interface. When you press \”Test\”, only this role will be assigned to you. To finish testing, you just need to exit the system and re-authorize.

When adding a new user to Oki-Toki, you can immediately assign them the needed role on the settings page.

Individual roles and projects

In Oki-Toki, you can create special roles for your users and also set up accesses for each project. These tools will help you adapt the system to your team\’s needs. You can derymine which functions and sections will be accessible to employees, simplifying the operation of the call center and protecting data.

How to create a role for a user in Oki-Toki 

If the template accesses do not fit – you can create your roles with suitable rights for users.

• To create a new role, go to the “Roles” section and click the “Create” button;
• Come up with a name, you can add a description, configure accesses to Oki-Toki functionalities.

• In the “Users” section, select the employees you want to assign the created role to. If there are many employees in the call center – you can sort them by groups, more details in the article on the blog. 
• Do not forget to save the settings. 

At the bottom of the role, there is a setting for showing users in offline, which is necessary for the changes to take effect.

Setting accesses from Oki-Toki sections

In Oki-Toki, you can manage access to a page, report, or section right from it. To do this, hover over the round icons and click \”Set\”. In the opened window, you can allow or deny access to the section with the switch to the left of the necessary role. 

Roles and projects

If the standard provided roles and their settings do not fit and special restrictions are needed – in Oki-Toki there is \”enhanced security\”, which distributes accesses using projects.The enhanced security mode allows creating projects that will be independent of each other and hidden from certain employees. You can distribute queues, dialers, etc. by projects, to which you can add users, while the rest of the employees will not see them. Read more about this in a separate article on the blog.

How to define roles in a call center?

In a call center, there can be various roles for employees who perform specific functions and have their duties. Here are some standard roles that can be in a call center:

• Agents – specialists responsible for receiving calls, dialing customers, processing orders, recording data in the CRM system of the call center;
• Supervisors – manage the work of agents, train them, control working shifts, compile reports, and help solve complex customer issues;
• Administrators are responsible for organizing and monitoring the call center\’s operation, servicing the system, compiling reports, and stable functioning of call processing services.
• Technical specialists – employees who deal with technical issues, integrations, network equipment settings, and ensuring the system\’s smooth operation.
• Sales managers – if the call center sells goods and services, these employees research information to attract new customers and increase sales. 

To make it easier to organize the role system in Oki-Toki, you can take the following steps:  

• Determine which rights and accesses are needed in your call center based on the duties and functions performed by employees.
• Create roles in Oki-Toki with accesses that will meet the needs of your team.
• Assign your agents, supervisors, managers suitable roles for convenient and productive work in the system.
• After creating and configuring accesses, train employees on how to correctly use their roles and how they can affect the operation of the call center.
• Monitor the call center\’s operation and evaluate the efficiency of the role system. If necessary, make adjustments and corrections.

Creating and configuring roles in Oki-Toki will allow you to accurately define which functions and capabilities are available to each user, providing flexible management and enhancing the security of your call center\’s data.

Also, read our materials:

• What a supervisor should do 
• Job description of a supervisor 
• How to setup the work of agents 
• How to calculate the number of agents in a call center

[:ru]В колл-центре сотрудники должны действовать в рамках обязанностей, которые определяют права и границы их применения. В Оки-Токи мы решили эту задачу с помощью инструмента «Роли», который находится в разделе «Роли и проекты».

Первое с чем вы познакомитесь – предустановленные роли. Их всего три, они являются шаблонными и не могут корректироваться:

• Админ – пользователь с максимальными правами, имеет доступ к всем функциям в компании;
• Супервайзер – имеет схожий с администратором доступ, но ограничен в финансовых настройках, KPI и настройках безопасности;
• Оператор – может создавать тикет в техподдержку, смотреть журнал звонков и чатов, просматривать звонки всех пользователей, а также по умолчанию ему доступны все виджеты в оперместе.

Важно! Роль Админ устанавливается первому созданному пользователю в компании.

Как распределить роли между сотрудниками колл-центра?

Чтобы распределить роли в колл-центре, для начала нужно обозначить, кто какие задачи и функции будет выполнять. Например, оператору не нужно заниматься аналитической обработкой данных, а супервайзеру необходимо иметь доступ к сменам и расписанию. Если есть ОКК – ему нужен доступ к оценочным листам и проведению проверки. Поэтому важно четко определить область ответственности каждой роли и учесть специфику вашего колл-центра.

Установка шаблонных ролей в Оки-Токи

Чтобы массово раздать пользователям права в системе, нужно перейти в Список ролей, открыть шаблонную роль, например “Оператор” и назначить на нее пользователей. Установка галочек на пользователях предоставит им роль. После выбора пользователей, обязательно нажмите кнопку “Сохранить”, расположенную в конце страницы.

NEW! Чтобы администратор увидел нагляднее, что будет видеть пользователь и к чему будет иметь доступ – мы добавили в интерфейс кнопку для тестирования роли. При нажатии на “Тестировать” вам будет назначена только эта роль. Для завершения тестирования нужно просто выйти из системы и заново авторизоваться.

При добавлении нового пользователя в Оки-Токи можно сразу назначить ему нужную роль на странице настроек.

Индивидуальные роли и проекты

В Оки-Токи вы можете создать специальные роли для ваших пользователей, а также настроить доступы для каждого проекта. Эти инструменты помогут вам адаптировать систему под потребности вашей команды. Вы можете определить, какие функции и разделы будут доступны сотрудникам, что упростит работу колл-центра и защитит данные.

Как создать роль для пользователя в Оки-Токи 

Если шаблонные доступы вам не подходят – можно создать свои роли с подходящими правами для пользователей.

• Для создания новой роли перейдите в раздел “Роли” и нажмите кнопку “Создать”;
• Придумайте название, можете добавить описание, настройте доступы к функционалу Оки-Токи.

• В разделе “Пользователи” выберите сотрудников, которым нужно назначить созданную роль. Если сотрудников в колл-центре много – можно их отсортировать по группам, подробнее в статье на блоге. 
• Не забудьте сохранить настройки. 

Внизу роли есть настройка для вывода пользователей в offline, которая необходима чтобы изменения вступили в силу.

Настройка доступов из разделов Оки-Токи

В Оки-Токи можно управлять доступом к странице, отчету или разделу, находясь прямо в нем. Для этого наведите курсор на круглые иконки и нажмите “Установить”. В открывшемся окне можно разрешить или запретить доступ к разделу с помощью переключателя слева от необходимой роли. 

Роли и проекты

Если стандартно предоставленные роли и их настройки не подходят и нужны особые ограничения – в Оки-Токи есть «улучшенная безопасность», которая распределяет доступы с помощью проектов.

Улучшенный режим безопасности позволяет создавать проекты, которые будут независимы друг от друга и скрыты от определенных сотрудников. Можно распределять очереди, автообзвоны и т.п. по проектам, в которые можно добавить пользователей, а остальные сотрудники их не увидят. Подробнее об этом есть отдельная статья на блоге.

Как определить роли в колл-центре?

В колл-центре могут быть различные роли для сотрудников, которые выполняют определенные функции и имеют свои обязанности. 

Вот несколько стандартных ролей, которые могут быть в колл-центре:

• Операторы – специалисты, ответственные за прием звонков, обзвон клиентов, обработку заказов, фиксирование данных в CRM системе колл-центра;
• Супервайзеры – управляют работой операторов, обучают их, контролируют рабочие смены, составляют отчетность и помогают решать сложные вопросы клиентов;
• Администраторы отвечают за организацию и контроль работы колл-центра, обслуживание системы, составление отчетности и стабильную работу сервисов обработки звонков.
• Технические специалисты – сотрудники, которые занимаются решением технических вопросов, интеграций, настройкой сетевого оборудования и отвечающие за исправную работу всей системы.
• Менеджеры по продажам – если колл-центр продает товары и услуги, то эти сотрудники изучают информацию для привлечения новых клиентов и увеличения продаж. 

Чтобы было проще организовать систему ролей в Оки-Токи, можно выполнить следующие шаги:  

• Определите, какие права и доступы нужны в вашем колл-центре на основе обязанностей и функций, которые выполняют сотрудники.
• Создайте роли в Оки-Токи с доступами, которые будут соответствовать потребностям вашей команды.
• Назначьте вашим операторам, супервайзерам, менеджерам подходящие роли для удобной и продуктивной работы в системе.
• После создания и настройки доступов обучите сотрудников как правильно использовать свои роли и как они могут повлиять на работу колл-центра.
• Мониторьте работу колл-центра и оценивайте эффективность системы ролей. При необходимости вносите изменения и коррективы.

Создание и настройка ролей в Оки-Токи позволит вам точно определить, какие функции и возможности доступны каждому пользователю, обеспечивая гибкое управление и повышая безопасность данных вашего колл-центра.

Также читайте наши материалы:

• Что должен делать супервайзер 
• Должностная инструкция супервайзера 
• Как настроить работу операторов 
• Как рассчитать количество операторов в колл-центре

[:ua]В кол-центрі співробітники мають діяти в рамках обов\’язків, які визначають права та межі їх застосування. В Окі-Токі ми вирішили це завдання за допомогою інструменту «Ролі», який знаходиться в розділі «Ролі та проєкти».Перше з чим ви познайомитеся – передустановлені ролі. Їх всього три, вони є шаблонними і не можуть коригуватися:

• Адмін – користувач з максимальними правами, має доступ до всіх функцій в компанії;
• Супервайзер – має схожий з адміністратором доступ, але обмежений у фінансових налаштуваннях, KPI та налаштуваннях безпеки;
• Оператор – може створювати тікет в техпідтримку, дивитись журнал дзвінків та чатів, переглядати дзвінки всіх користувачів, а також за замовчуванням йому доступні всі віджети на операційному місці.

Важливо! Роль Адмін встановлюється першому створеному користувачу в компанії.

Як розподілити ролі між співробітниками кол-центру?

Щоб розподілити ролі в кол-центрі, для початку потрібно визначити, хто які завдання та функції буде виконувати. Наприклад, оператору не потрібно займатися аналітичною обробкою даних, а супервайзеру необхідно мати доступ до змін і розкладу. Якщо є ОКК – йому потрібен доступ до оціночних листів і проведенню перевірки. Тому важливо чітко визначити сферу відповідальності кожної ролі та врахувати специфіку вашого кол-центру.

Встановлення шаблонних ролей в Окі-Токі

Щоб масово роздати користувачам права в системі, потрібно перейти в Список ролей, відкрити шаблонну роль, наприклад “Оператор” і призначити її користувачам. Встановлення прапорців на користувачах надасть їм роль. Після вибору користувачів, обов\’язково натисніть кнопку “Зберегти”, розташовану наприкінці сторінки.

NEW! Щоб адміністратор бачив наглядніше, що буде бачити користувач і до чого матиме доступ – ми додали в інтерфейс кнопку для тестування ролі. При натисканні на “Тестувати” вам буде призначена лише ця роль. Для завершення тестування потрібно просто вийти з системи та знову авторизуватись.

При додаванні нового користувача в Окі-Токі можна одразу призначити йому потрібну роль на сторінці налаштувань.

Індивідуальні ролі та проєкти

В Окі-Токі ви можете створити спеціальні ролі для ваших користувачів, а також налаштувати доступи для кожного проєкту. Ці інструменти допоможуть вам адаптувати систему під потреби вашої команди. Ви можете визначити, які функції та розділи будуть доступні співробітникам, що спростить роботу кол-центру та захистить дані.

Як створити роль для користувача в Окі-Токі 

Якщо шаблонні доступи вам не підходять – можна створити свої ролі з підходящими правами для користувачів.

• Для створення нової ролі перейдіть в розділ “Ролі” та натисніть кнопку “Створити”;
• Придумайте назву, можете додати опис, налаштуйте доступи до функціоналу Окі-Токі.

• У розділі “Користувачі” виберіть співробітників, яким потрібно призначити створену роль. Якщо співробітників у кол-центрі багато – можна їх відсортувати за групами, детальніше у статті на блозі. 
• Не забудьте зберегти налаштування. 

Внизу ролі є налаштування для виводу користувачів в offline, яке необхідне щоб зміни набули чинності.

Налаштування доступів із розділів Окі-Токі

В Окі-Токі можна керувати доступом до сторінки, звіту чи розділу, перебуваючи прямо в ньому. Для цього наведіть курсор на круглі іконки та натисніть “Встановити”. У відкритому вікні можна дозволити або заборонити доступ до розділу за допомогою перемикача зліва від необхідної ролі. 

Ролі та проєкти

Якщо стандартно надані ролі та їх налаштування не підходять і потрібні особливі обмеження – в Окі-Токі є «покращена безпека», яка розподіляє доступи за допомогою проєктів.Покращений режим безпеки дозволяє створювати проєкти, які будуть незалежні один від одного та приховані від певних співробітників. Можна розподіляти черги, автообдзвони тощо по проєктах, до яких можна додати користувачів, а решта співробітників їх не побачать. Детальніше про це є окрема стаття на блозі.

Як визначити ролі в кол-центрі?

В кол-центрі можуть бути різні ролі для співробітників, які виконують певні функції та мають свої обов\’язки. Ось кілька стандартних ролей, які можуть бути в кол-центрі:

• Оператори – спеціалісти, відповідальні за прийом дзвінків, обдзвон клієнтів, обробку замовлень, фіксацію даних в CRM системі кол-центру;
• Супервайзери – керують роботою операторів, навчають їх, контролюють робочі зміни, складають звітність та допомагають вирішувати складні питання клієнтів;
• Адміністратори відповідають за організацію та контроль роботи кол-центру, обслуговування системи, складання звітності та стабільну роботу сервісів обробки дзвінків.
• Технічні фахівці – співробітники, які займаються вирішенням технічних питань, інтеграціями, налаштуваннням мережного обладнання та відповідають за справну роботу всієї системи.
• Менеджери з продажу – якщо кол-центр продає товари та послуги, то ці співробітники вивчають інформацію для приваблення нових клієнтів та збільшення продажів. 

Щоб було легше організувати систему ролей в Окі-Токі, можна виконати наступні кроки:  

• Визначте, які права та доступи потрібні у вашому кол-центрі на основі обов\’язків та функцій, які виконують співробітники.
• Створіть ролі в Окі-Токі з доступами, які будуть відповідати потребам вашої команди.
• Призначте вашим операторам, супервайзерам, менеджерам відповідні ролі для зручної і продуктивної роботи в системі.
• Після створення та налаштування доступів навчіть співробітників, як правильно використовувати свої ролі та як вони можуть вплинути на роботу кол-центру.
• Моніторте роботу кол-центру та оцінюйте ефективність системи ролей. При необхідності вносьте зміни та корективи.

Створення та налаштування ролей в Окі-Токі дозволить вам точно визначити, які функції та можливості доступні кожному користувачу, забезпечуючи гнучке управління та підвищуючи безпеку даних вашого кол-центру.

Також читайте наші матеріали:

• Що повинен робити супервайзер 
• Посадова інструкція супервайзера 
• Як налаштувати роботу операторів 
• Як розрахувати кількість операторів у кол-центрі

[:pl]W call center pracownicy muszą działać w ramach obowiązków, które określają prawa i granice ich zastosowania. W Oki-Toki rozwiązaliśmy ten problem za pomocą narzędzia „Role”, które znajduje się w sekcji „Role i projekty”.Pierwsze z czym się zapoznasz – to predefiniowane role. Jest ich tylko trzy, są one szablonowe i nie mogą być modyfikowane:

• Admin – użytkownik z maksymalnymi uprawnieniami, ma dostęp do wszystkich funkcji w firmie;
• Supervisor – ma dostęp podobny do administratora, ale ograniczony w ustawieniach finansowych, KPI i bezpieczeństwie;
• Operator – może tworzyć zgłoszenia w obsłudze klienta, przeglądać dziennik połączeń i czatów, oglądać rozmowy wszystkich użytkowników, a także domyślnie ma dostęp do wszystkich widgetów na stanowisku operatora.

Ważne! Rola Admin jest przypisywana pierwszemu utworzonemu użytkownikowi w firmie.

Jak rozdzielić role między pracownikami call center?

Aby rozdzielić role w call center, na początek trzeba określić, kto jakie zadania i funkcje będzie pełnić. Na przykład, operatorowi nie potrzeba zajmować się analizą danych, a supervisorowi potrzebny jest dostęp do zmian i harmonogramów. Jeśli jest OCC – potrzebuje dostępu do arkuszy oceny i przeprowadzania audytów. Dlatego ważne jest, by dokładnie określić zakres obowiązków każdej roli i uwzględnić specyfikę waszego call center.

Ustawienie szablonowych ról w Oki-Toki

Aby masowo przydzielić użytkownikom uprawnienia w systemie, należy przejść do Listy ról, otworzyć szablonową rolę, na przykład „Operator” i przypisać ją do użytkowników. Ustawienie znaczników na użytkownikach przydzieli im rolę. Po wybraniu użytkowników, obowiązkowo naciśnij przycisk „Zapisz”, który znajduje się na dole strony.

NEW! Aby administrator mógł lepiej zobaczyć, co będzie widział użytkownik i do czego będzie miał dostęp – dodaliśmy w interfejsie przycisk do testowania roli. Po naciśnięciu „Testuj” zostanie przydzielona tylko ta rola. Aby zakończyć testowanie, wystarczy wyjść z systemu i zalogować się ponownie.

Dodając nowego użytkownika w Oki-Toki, można od razu przypisać mu potrzebną rolę na stronie ustawień.

Indywidualne role i projekty

W Oki-Toki możesz tworzyć specjalne role dla swoich użytkowników oraz ustawić dostępy dla każdego projektu. Te narzędzia pomogą dostosować system do potrzeb waszego zespołu. Możesz określić, które funkcje i sekcje będą dostępne dla pracowników, co ułatwi pracę call center i zabezpieczy dane.

Jak utworzyć rolę dla użytkownika w Oki-Toki 

Jeśli szablonowe uprawnienia nie są dla Ciebie odpowiednie – możesz utworzyć własne role z odpowiednimi uprawnieniami dla użytkowników.

• Aby utworzyć nową rolę, przejdź do sekcji „Role” i naciśnij przycisk “Utwórz”;
• Wymyśl nazwę, możesz dodać opis, skonfiguruj dostępy do funkcji Oki-Toki.

• W sekcji „Użytkownicy” wybierz pracowników, którym chcesz przypisać stworzoną rolę. Jeśli pracowników w call center jest wielu – możesz ich sortować po grupach, więcej w artykule na blogu. 
• Nie zapomnij zapisać ustawień. 

Na dole roli jest opcja wyświetlania użytkowników w trybie offline, która jest potrzebna, aby zmiany weszły w życie.

Ustawienie dostępu z sekcji Oki-Toki

W Oki-Toki można zarządzać dostępem do strony, raportu lub sekcji, będąc bezpośrednio w niej. W tym celu najedź kursor na okrągłe ikony i naciśnij „Ustaw”. W otwartym oknie można zezwolić lub zabronić dostępu do sekcji przy użyciu przełącznika po lewej stronie od potrzebnej roli. 

Role i projekty

Jeśli standardowo dostarczane role i ich ustawienia nie pasują i potrzebne są specjalne ograniczenia – w Oki-Toki istnieje „ulepszona bezpieczeństwo”, która rozdziela dostępy za pomocą projektów.Ulepszony tryb bezpieczeństwa pozwala tworzyć projekty, które będą niezależne od siebie i ukryte przed określonymi pracownikami. Można rozdzielać kolejki, dialery i t.p. według projektów, do których można dodać użytkowników, a pozostali pracownicy ich nie zobaczą. Więcej o tym jest osobny artykuł na blogu.

Jak określić role w call center?

W call center mogą być różne role dla pracowników, którzy wykonują określone funkcje i mają swoje obowiązki. Oto kilka standardowych ról, które mogą być w call center:

• Operatorzy – specjaliści odpowiedzialni za odbieranie połączeń, dialer, przetwarzanie zamówień, rejestrowanie danych w systemie CRM call center;
• Supervisorzy – zarządzają pracą operatorów, szkolą ich, kontrolują zmiany pracy, przygotowują raporty i pomagają rozwiązywać trudne sprawy klientów;
• Administratorzy odpowiadają za organizację i kontrolę pracy call center, obsługę systemu, przygotowywanie raportów i stabilną pracę usług przetwarzania połączeń.
• Specjaliści techniczni – pracownicy, którzy zajmują się rozwiązywaniem problemów technicznych, integracji, konfiguracją urządzeń sieciowych i dbaniem o sprawne działanie całego systemu.
• Managerowie ds. sprzedaży – jeśli call center sprzedaje produkty i usługi, to ci pracownicy badają informacje w celu przyciągnięcia nowych klientów i zwiększenia sprzedaży. 

Aby ułatwić organizację systemu ról w Oki-Toki, można wykonać następujące kroki:  

• Określ, jakie prawa i dostępy są potrzebne w waszym call center na podstawie obowiązków i funkcji, które wykonują pracownicy.
• Stwórz role w Oki-Toki z dostępami, które będą odpowiadać potrzebom waszego zespołu.
• Przypisz waszym operatorom, supervisorom, menedżerom odpowiednie role dla wygodnej i produktywnej pracy w systemie.
• Po stworzeniu i konfiguracji dostępów szkol pracowników, jak prawidłowo korzystać ze swoich ról i jak mogą wpłynąć na pracę call center.
• Monitoruj pracę call center i oceniaj efektywność systemu ról. W razie potrzeby wprowadzaj zmiany i korekty.

Tworzenie i konfiguracja ról w Oki-Toki pozwoli wam precyzyjnie określić, które funkcje i możliwości są dostępne każdemu użytkownikowi, zapewniając elastyczne zarządzanie i zwiększając bezpieczeństwo danych waszego call center.

Przeczytaj również nasze materiały:

• Co powinien robić supervisor 
• Instrukcja stanowiskowa supervisora 
• Jak skonfigurować pracę operatorów 
• Jak obliczyć liczbę operatorów w call center

[:es]En el centro de llamadas, los empleados deben actuar dentro del marco de sus deberes, los cuales definen sus derechos y límites de aplicación. En Oki-Toki, resolvimos esta tarea con la herramienta \”Roles\”, que se encuentra en la sección \”Roles y proyectos\”.

Lo primero con lo que te familiarizarás son los roles preestablecidos. Hay tres, en total, que son plantillas y no pueden ser ajustados:

• Admin – usuario con los máximos derechos, tiene acceso a todas las funciones en la empresa;
• Supervisor – tiene un acceso similar al del administrador, pero está limitado en configuraciones financieras, KPI y configuraciones de seguridad;
• Agente – puede crear un ticket de soporte técnico, ver el registro de llamadas y chats, revisar las llamadas de todos los usuarios, y por defecto tiene acceso a todos los widgets en su estación de trabajo.

¡Importante! El rol de Admin se establece al primer usuario creado en la empresa.

¿Cómo distribuir roles entre los empleados del centro de llamadas?

Para distribuir roles en el centro de llamadas, primero necesitas definir quién realizará, qué tareas y funciones. Por ejemplo, un agente no necesita ocuparse del procesamiento analítico de datos, mientras que un supervisor necesita tener acceso a los turnos y al horario. Si hay un OCC – necesita acceso a las hojas de evaluación y a la realización de controles. Por lo tanto, es importante definir claramente el ámbito de responsabilidad de cada rol y tener en cuenta las especificidades de tu centro de llamadas.

Establecimiento de roles plantilla en Oki-Toki

Para distribuir masivamente los derechos en el sistema, debes ir a Lista de roles, abrir un rol plantilla, por ejemplo \”Agente\” y asignar usuarios a este. Marcar los usuarios proporcionará el rol. Después de seleccionar los usuarios, asegúrate de hacer clic en el botón \”Guardar\”, ubicado al final de la página.

¡NUEVO! Para que el administrador vea más claramente lo que verá el usuario y a qué tendrá acceso – hemos añadido un botón de prueba de rol en la interfaz. Al hacer clic en “Probar”, solo se te asignará ese rol. Para terminar la prueba, simplemente sal del sistema y vuelve a iniciar sesión.

Al añadir un nuevo usuario en Oki-Toki, puedes asignarle inmediatamente el rol deseado en la página de configuración.

Roles individuales y proyectos

En Oki-Toki, puedes crear roles especiales para tus usuarios, así como configurar accesos para cada proyecto. Estas herramientas te ayudarán a adaptar el sistema a las necesidades de tu equipo. Puedes definir qué funciones y secciones estarán disponibles para los empleados, lo que simplificará el trabajo del centro de llamadas y protegerá los datos.

Cómo crear un rol para un usuario en Oki-Toki

Si los accesos plantilla no se ajustan a tus necesidades – puedes crear tus propios roles con los derechos adecuados para los usuarios.

• Para crear un nuevo rol, ve a la sección \”Roles\” y haz clic en el botón “Crear”;
• Piensa en un nombre, puedes añadir una descripción, configura los accesos a la funcionalidad de Oki-Toki.

• En la sección \”Usuarios\”, selecciona los empleados a los que quieras asignar el rol creado. Si hay muchos empleados en el centro de llamadas, puedes filtrarlos por grupos, más detalles en el blog.
• No olvides guardar los ajustes.

En la parte inferior del rol, hay una configuración para mostrar los usuarios en modo offline, lo cual es necesario para que los cambios tengan efecto.

Configuración de accesos desde las secciones de Oki-Toki

En Oki-Toki, puedes gestionar el acceso a una página, informe o sección, estando directamente en ella. Para esto, pasa el cursor sobre los iconos circulares y haz clic en “Establecer”. En la ventana que se abre, puedes permitir o restringir el acceso a la sección usando el interruptor a la izquierda del rol necesario.

Roles y proyectos

Si los roles estándar proporcionados y sus configuraciones no son adecuados y se necesitan restricciones especiales – en Oki-Toki existe la \”seguridad mejorada\”, que distribuye accesos mediante proyectos.

El modo de seguridad mejorado permite crear proyectos, que serán independientes entre sí y ocultos de ciertos empleados. Se pueden distribuir colas, llamadas automáticas, etc., por proyectos, a los cuales se pueden añadir usuarios, mientras que los demás empleados no los verán. Más detalles en el blog.

¿Cómo definir roles en el centro de llamadas?

En el centro de llamadas pueden existir diferentes roles para los empleados, quienes realizan funciones específicas y tienen sus propias responsabilidades. Aquí hay algunos roles estándares que pueden estar en el centro de llamadas:

• Agentes – especialistas responsables de recibir llamadas, realizar llamadas automáticas a clientes, procesar pedidos, registrar datos en el sistema CRM del centro de llamadas;
• Supervisores – gestionan el trabajo de los agentes, los forman, controlan los turnos de trabajo, preparan informes y ayudan a resolver los casos complicados de los clientes;
• Administradores responden por la organización y control del trabajo del centro de llamadas, mantenimiento del sistema, preparación de informes y el funcionamiento estable de los servicios de gestión de llamadas.
• Especialistas técnicos – empleados que se ocupan de resolver cuestiones técnicas, integraciones, configuración de equipos de red y aseguran el funcionamiento correcto de todo el sistema.
• Gerentes de ventas – si el centro de llamadas vende productos y servicios, estos empleados estudian información para atraer nuevos clientes e incrementar las ventas.

Para organizar más fácilmente el sistema de roles en Oki-Toki, puedes seguir estos pasos:

• Define qué derechos y accesos son necesarios en tu centro de llamadas basado en las tareas y funciones que realizan los empleados.
• Crea roles en Oki-Toki con accesos que coincidan con las necesidades de tu equipo.
• Asigna a tus agentes, supervisores, gerentes los roles adecuados para un trabajo conveniente y productivo en el sistema.
• Después de crear y configurar accesos, entrena a los empleados en cómo usar sus roles correctamente y cómo pueden impactar en el trabajo del centro de llamadas.
• Monitorea el trabajo del centro de llamadas y evalúa la efectividad del sistema de roles. Si es necesario, realiza ajustes y correcciones.

Crear y configurar roles en Oki-Toki te permitirá definir con precisión qué funciones y capacidades están disponibles para cada usuario, proporcionando una gestión flexible y aumentando la seguridad de los datos de tu centro de llamadas.

También lee nuestros materiales:

• Qué debe hacer un supervisor
• Instrucciones de trabajo para un supervisor
• Cómo configurar el trabajo de los agentes
• Cómo calcular el número de agentes en el centro de llamadas

[:tr]Çağrı merkezinde çalışanlar, haklarını ve uygulama sınırlarını belirleyen görevler çerçevesinde hareket etmelidir. Oki-toki\’de, bu sorunu \”Roller ve projeler\” bölümünde bulunan \”Roller\” aracı ile çözdük.İlk olarak tanışacağınız şey önceden ayarlanmış rollerdir. Üç tane vardır, bunlar şablon olup düzenlenemezler:

• Admin – en yüksek haklara sahip kullanıcı, şirketteki tüm fonksiyonlara erişimi vardır;
• Supervizör – administratöre benzer erişime sahiptir, ancak finansal ayarlar, KPI ve güvenlik ayarlarıyla sınırlıdır;
• Agent – teknik destek için bilet oluşturabilir, çağrı ve sohbet günlüğüne bakabilir, tüm kullanıcıların çağrılarını görüntüleyebilir ve varsayılan olarak iş yerindeki tüm widgetlara erişimi vardır.

Önemli! Admin rolü, şirkette oluşturulan ilk kullanıcıya atanır.

Çağrı merkezindeki çalışanlar arasında roller nasıl dağıtılır?

Rolleri çağrı merkezinde dağıtmak için öncelikle kimin hangi görev ve fonksiyonları gerçekleştireceğini belirlemek gerekmektedir. Örneğin, bir aente, veri analitiği işlemesi gerekmezken, supervizöre vardiya ve programlara erişim gereklidir. Eğer OKC varsa, değerlendirme formlarına ve denetim yapmaya erişimi olmalıdır. Bu nedenle, her rolün sorumluluk alanını net bir şekilde belirlemek ve çağrı merkezinizin özelliklerini göz önünde bulundurmak önemlidir.

Oki-toki\’de şablon rollerin kurulması

Kullanıcılara toplu halde haklar dağıtmak için, Rol listesine gidin, örneğin “Agent” şablon rolünü açın ve kullanıcılara atayın. Kullanıcılardaki kutucukları işaretlemek onlara rolü verir. Kullanıcıları seçtikten sonra, sayfanın sonunda bulunan “Kaydet” düğmesine basın.

YENİ! Kullanıcının ne göreceğini ve neye erişim sağlayacağını administratörün daha net görebilmesi için arayüze bir rol test etme butonu ekledik. “Test Et”e tıkladığınızda sadece bu rol size atanır. Testi bitirmek için sistemden çıkış yapın ve yeniden giriş yapın.

Oki-toki\’ye yeni bir kullanıcı eklerken, ayarlar sayfasında ona hemen gerekli rolü atayabilirsiniz.

Bireysel Roller ve Projeler

Oki-toki\’de kullanıcılarınız için özel roller oluşturabilir ve her projeye erişimi ayarlayabilirsiniz. Bu araçlar, sistemi ekibinizin ihtiyaçlarına uyarlamak için size yardımcı olacaktır. Hangi fonksiyonların ve bölümlerin çalışanlara erişilebilir olacağını belirleyebilir, bu da çağrı merkezinizin işlerini kolaylaştırır ve verileri korur.

Kullanıcı için Oki-toki\’de rol nasıl oluşturulur

Eğer şablon erişim hakları size uygun değilse – kullanıcılara uygun haklarla kendi rollerinizi oluşturabilirsiniz.

• Yeni bir rol oluşturmak için “Roller” bölümüne gidin ve “Oluştur” butonuna basın;
• Bir isim düşünün, isterseniz bir açıklama ekleyin, Oki-toki\’nin fonksiyonalitesine erişim ayarlayın.

• • “Kullanıcılar” bölümünde, oluşturulan rolün atanacağı çalışanları seçin. Eğer çağrı merkezinde çok sayıda çalışan varsa – onları gruplara göre sıralayabilirsiniz, daha fazla bilgi için bloğumuzda bir yazı var. 

Ayarları kaydetmeyi unutmayın. 

Rollerin altında, değişikliklerin etkili olabilmesi için kullanıcıları çevrimdışı olarak gösterme ayarı bulunmaktadır.

Oki-toki bölümlerinden erişim ayarları

Oki-toki\’de, bir sayfa, rapor veya bölüme erişimi doğrudan orada yönetebilirsiniz. Bunu yapmak için yuvarlak ikonların üzerine gelin ve “Ayarla”ya basın. Açılan pencerede, ihtiyacınız olan role sol tarafındaki anahtarı kullanarak bölüme erişimi izin vermek veya yasaklamak mümkündür. 

Roller ve Projeler

Eğer standart olarak sağlanan roller ve ayarları yetersizse ve özel kısıtlamalara ihtiyacınız varsa – Oki-toki\’de \”gelişmiş güvenlik\” vardır, bu, projeler aracılığıyla erişimleri dağıtır.Gelişmiş güvenlik modu, birbirinden bağımsız ve belirli çalışanlardan gizlenmiş projeler oluşturmanıza izin verir. Kuyrukları, otomatik aramaları vb. projelere dağıtabilir ve kullanıcıları ekleyebilirsiniz, kalan çalışanlar onları göremez. Bunun hakkında ayrıntılı bilgi için bloğumuzda bir yazı var.

Çağrı merkezinde roller nasıl belirlenir?

Çağrı merkezinde, belirli fonksiyonları yerine getiren ve kendilerine verilen görevleri olan çeşitli roller bulunabilir. İşte çağrı merkezinde bulunabilecek bazı standart roller:

• Agentler – çağrıları kabul etme, müşterileri arama, sipariş işleme, çağrı merkezi CRM sisteminde veri kaydetme sorumluluğu olan uzmanlar;
• Supervizörler – agentlerin çalışmasını yönetir, onları eğitir, çalışma vardiyalarını kontrol eder, raporlar hazırlar ve müşterilerin karmaşık sorunlarını çözmeye yardımcı olurlar;
• Adminler çağrı merkezinin organizasyonu ve kontrolü, sistem bakımı, raporlama ve çağrı işleme hizmetlerinin stabil çalışmasından sorumludur.
• Teknik Uzmanlar – teknik sorunları çözen, entegrasyonlar, ağ ekipmanları ayarlama ve tüm sistemin sorunsuz çalışmasından sorumlu olan çalışanlar.
• Satış yöneticileri – eğer çağrı merkezi ürün ve hizmet satıyorsa, bu çalışanlar yeni müşterileri çekmek ve satışları artırmak için bilgileri inceler. 

Oki-toki\’de roller sisteminin organizasyonunu kolaylaştırmak için, aşağıdaki adımları uygulayabilirsiniz:  

• • Çalışanların üstlendikleri görev ve fonksiyonlara dayanarak, çağrı merkezinizde hangi hak ve erişimlerin gerektiğini belirleyin.
  • Ekip ihtiyaçlarınızı karşılayacak erişimlerle Oki-toki\’de roller oluşturun.
  • Agentlerinize, supervizörlerinize, yöneticilerinize sistemde rahat ve üretken bir şekilde çalışmalarını sağlayacak uygun rolleri atayın.

Erişimler oluşturulup ayarlandıktan sonra, çalışanları rollerini nasıl doğru kullanacakları konusunda eğitin ve bunun çağrı merkezinin işleyişi üzerindeki etkisini nasıl etkileyebileceğini anlatın.

• Çağrı merkezinin çalışmasını izleyin ve roller sisteminin etkinliğini değerlendirin. Gerekirse değişiklikler ve düzeltmeler yapın.

Oki-toki\’de rollerin oluşturulması ve ayarlanması, her kullanıcıya hangi fonksiyonların ve imkanların erişilebilir olduğunu kesin olarak belirlemenize olanak tanır, esnek yönetim sağlar ve çağrı merkezinizin veri güvenliğini artırır.

Ayrıca okuyun:

• Supervizörün ne yapması gerektiği 
• Supervizör görev tanımı 
• Agentlerin çalışmasını nasıl ayarlayabilirsiniz 
• Çağrı merkezinde kaç agentin gerekli olduğunu nasıl hesaplayabilirsiniz

[:]